Alyson

《為「最終成果」負「完全責任」》

台大EMBA的第一堂課


當責（accountability）不只是負責任，是要完成「自己承諾的事」，為最終成果負起
完全責任，就算有不可抗力的意外，也不能擺出「我責任已盡」的態度，依舊要說明原因
、提出解釋、設法解決，讓推拖到此為止。


什麼是「當責」（accountability）？
你或許看過「accountability」「accountable」這兩個英文字，你的理解或翻譯是什
麼？是「responsibility」「responsible」（責任、負責）的同義詞嗎？還是你隱約
察覺有所不同，但是也找不到更適切的中文翻譯？「當責」二字，是採用《當責》一書作
者張文隆對於「accountability」的中譯。本期封面故事，要談的就是「accountability」
的概念與工具，不只是「負責」而已，而是要你「負起完全責任，交出成果」。


把事做完，還要做得更好
要解釋「當責」的概念，很容易愈說愈抽象，不過如果從實際的情境切入，大概很快就能
體會何謂「負起當責」的人，又與「沒有當責」的人有何不同？
在接獲主管指示將某份文件交給A公司總經理後，「當責者」並沒有隨手就將文件放入信
封、貼上郵票，然後寄出給對方，而是立即詢問主管：「這是否為急件？」「要叫快遞嗎
？」等到文件送出後，再與收件人確認是否收到。
至於「沒有當責」者，又是如何呢？他很「負責地」即刻把文件塞入信封，貼上郵票，投
進郵筒。日後當主管發現對方尚未收到文件，前來詢問時，他會說：「我已經寄出去啦！
」「你又沒說要用快遞寄送！」「是郵局把信寄丟了，又不是我的錯！」
「又不是我的錯！」「這怎麼能怪我！」「該做的事我都做了！」……你經常聽到隔壁同
事說出這樣的話嗎？又或者你自己就是這樣的工作者？
看過電影《A錢大玩家》（Rogue Trader）嗎？劇情描述一位名叫尼克‧李森（Nick
Lesson）的28歲年輕期貨交易員，1995年2月在日本股票市場上豪賭，一個人利用兩個不
同的帳戶，大玩套利戲法，而且還濫用職權更改內部稽核系統，虛構出投資獲利的假象。
之後，一場突如其來的神戶大地震，導致日經指數崩盤，他卻認為只是短暫的損失，因此
加倍賭資，希望在市場反彈時大賺一筆，銀行高層不察，仍繼續傾注資金，終至全盤皆輸
，產生10億英磅的呆帳。
一夕之間，擁有232年歷史、英國最老牌的霸菱銀行（Barings Bank）宣告倒閉，以最
不堪的方式走入了歷史，總結一句，就是缺乏監督。醜聞發生時，所有管理階層交互指責
，沒有人肯承認錯誤。
老是將錯誤、責任歸咎於旁人者，豈止一般工作者而已，即使是要承擔起經營責任的高階
主管，也經常是食指指向他人，或是雙手一攤，表示毫不知情。


刮風下雨，都是自己的責任
對你而言，「當責」或許是個陌生的字眼，但是當責要解決的問題，你一定非常熟悉。也
因此，許多列名《財星》（Fortune）500大的企業，紛紛將「當責」（accountability）
列入企業的使命或價值觀中；《哈佛商業評論》前總編輯史東（Nan Stone）直言：
「當責」將成為未來10年的熱門用語；谷歌（Google）全球副總裁李開復則說：「當責」
是最新管理理念的全方位視角。

以微軟（Microsoft）為例，「accountability」就是該公司六大價值觀之一，其定義如下：
「accountability」是說到做到，並且為所做的承諾擔起責任。每當承諾要完成某件事，那
件事就會被完成。信任就是如此建立起來的。不只是對同事、員工如此，對顧客、事業夥伴與
股東也是如此。

有時候，難以預料的事情發生，導致承諾的事情無法兌現。但即使是在這樣的情況下，還是有
accountable的方式可以做出因應：誠實、對於發生了什麼狀況做出解釋。這麼做的目的不是
為了捍衛自己，而是為了維繫關係。找出解決方案。把事情做對、做好。

由此可見，當責是要完成「自己承諾要完成的事情」，也就是為「最終成果」負起「完全責任」
，就算有「出乎意料、超出自己掌控」的因素發生，導致成果無法達成，也不能擺出一副「我
責任已了」「這一切不是我能控制的」「是天要亡我」「我運氣真不好」的態度，依舊要負起
當責：誠實說明原因，提出解釋，並且設法解決問題。

所以，當責並不是「唯成果是問」或是「不擇手段非交出成果來」，而是一種工作者是如何看
待自己對自己與他人所許下的承諾。凡是重然諾的人，就會「想盡辦法」達成任務，而非「用
遍藉口」推諉塞責；即使最終未能使命必達，也不會逃避推託，把責任都歸罪到別人身上，而
是會積極地構思補救之道。